Onboarding: No atual cenário contábil, a retenção de clientes vem se tornando uma das métricas mais importantes para o sucesso de qualquer negócio, e isso não é diferente para os escritórios de contabilidade. Veja bem: o processo de aquisição de um novo cliente pode sair bem mais caro e demorado, sendo assim, manter os clientes atuais satisfeitos é crucial para garantir um crescimento sustentável.
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Nesse contexto, o onboarding de clientes desempenha um papel de extrema importância para os escritórios. Mais do que apenas um primeiro contato, o onboarding é a fase na qual o cliente conhece o escritório, compreende os processos e se sente acolhido. Um bom onboarding pode não apenas melhorar a retenção, mas também abrir portas para novos negócios e indicações.
Para um escritório de contabilidade, que várias vezes acaba lidando com questões mais complexas e sensíveis, como por exemplo:
- Planejamento tributário
- Gestão financeira
- Conformidade fiscal
O onboarding se torna a oportunidade ideal de educar o cliente, esclarecer dúvidas, bem como estabelecer uma base sólida para um relacionamento de longo prazo.
Hoje, a Qualitycert irá mostrar como realizar a implementação de um onboarding eficaz, os benefícios dessa prática para retenção e crescimento de negócios, além de como essa estratégia pode ser capaz de diferenciar seu escritório da concorrência.
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O que é o Onboarding de clientes
O onboarding de clientes nada mais é do que o processo de integração e familiarização dos novos clientes com os serviços, ferramentas e processos, disponibilizados por uma empresa. No caso de um escritório de contabilidade, isso significa garantir que o cliente compreenda de forma clara e detalhada os serviços contratados, como os prazos e procedimentos funcionam e quem são os pontos de contato.
Lembre-se que um bom onboarding precisa ser proativo, guiando o cliente em seu passo a passo, e não reativo, esperando que ele realize todas essas perguntas.
Além de uma formalidade, esse processo também é uma ferramenta estratégica para estabelecer confiança, melhorar a satisfação e evitar problemas futuros. Educando o seu cliente sobre como seus serviços podem resolver problemas específicos e simplificar sua gestão financeira, o profissional contábil reduz a confusão, diminui o risco de frustrações e aumenta a chance de que ele veja o verdadeiro valor do seu trabalho.
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Etapas de um Onboarding eficaz
Para proporcionar que o processo de onboarding seja completo e eficaz, é necessário dividi-lo em etapas claras. Cada uma dessas etapas possui um propósito específico e contribui para uma experiência inicial positiva. Abaixo, vamos detalhar essas fases:
Primeira reunião de apresentação
A partir do momento em que o contrato é fechado, é dado o momento de iniciar o processo de onboarding por meio de uma primeira reunião de apresentação. Esse encontro pode acontecer de forma presencial ou virtual, dependendo da dinâmica do escritório e da preferência do cliente. Aqui, o objetivo é garantir que o cliente compreenda o que esperar do escritório e como serão conduzidos os serviços.
Durante a reunião, é importante apresentar o seguinte:
- Escopo dos serviços contratados: Mostre aquilo que está incluído no contrato, indo da consultoria contábil até as entregas periódicas de relatórios e análises financeiras.
- Prazos e cronograma de entregas: Deixe bem detalhado quando o cliente poderá esperar as primeiras entregas e quais serão os prazos regulares.
- Responsáveis pelo atendimento: Mostre a equipe que estará diretamente em contato com o cliente, informando que ele terá suporte sempre que necessário.
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Definição de processos e ferramentas
A partir do momento em que o cliente esteja familiarizado com os serviços e prazos, o próximo passo é a definição dos processos operacionais. Isso deve incluir como serão realizadas a troca de informações, o envio de documentos, bem como o acompanhamento do trabalho.
Veja só: vários escritórios contábeis contam com softwares de gestão contábil que possibilitam ao cliente acompanhar em tempo real a situação financeira e os relatórios.
Vale ressaltar que ensinar o cliente a utilizar essas ferramentas é uma parte fundamental do onboarding. Além disso, alinhe as expectativas sobre como serão feitos os contatos regulares: reuniões periódicas, canais de atendimento, e-mails, entre outros.
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Apresentação de documentos e procedimentos fiscais
Questões fiscais e tributárias podem ser complicadas para os clientes de um escritório contábil. Sendo assim, no momento do onboarding, é crucial disponibilizar uma explicação detalhada sobre quais documentos serão necessários regularmente: balancetes, comprovantes de pagamento, declarações fiscais, entre outros. Estabelecer um calendário de obrigações fiscais auxilia a evitar atrasos e erros que podem comprometer a relação com o cliente.
Podemos definir como um exemplo prático dessa etapa o envio de um guia de boas práticas para a gestão de documentos fiscais, incluindo orientações sobre armazenamento, digitalização, além de prazos para envio de cada tipo de documento.
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Primeira entrega e reunião de acompanhamento
Depois das primeiras semanas de trabalho, é o momento de realizar uma primeira entrega e agendar uma reunião de acompanhamento com o cliente. Aqui, o cliente deverá ter uma visão mais clara dos benefícios do serviço contratado, além de verificar se tudo está indo de acordo com o planejado.
O acompanhamento inicial é fundamental para identificar possíveis dúvidas ou insatisfações para corrigi-las o quanto antes. Nesse momento, o feedback do cliente pode ser bem valioso para ajustar processos e garantir a satisfação do mesmo.
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Benefícios do Onboarding para a retenção de clientes
Um onboarding bem executado possui benefícios diretos na retenção de clientes. A seguir, vamos explorar como esse processo é capaz de transformar a experiência do cliente e proporcionar uma relação de longo prazo.
Criação de confiança e relacionamento
O primeiro contato é crucial para a construção de um relacionamento de confiança. Um onboarding bem estruturado é capaz de mostrar que o escritório é organizado, profissional e proativo. A partir do momento em que o cliente entende como o escritório trabalha e se sente apoiado desde a etapa inicial, a probabilidade de permanecer no longo prazo aumenta de forma considerável.
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Redução de dúvidas e problemas
Educar o cliente a respeito dos processos e ferramentas logo no início, auxilia a evitar a recorrência de dúvidas e frustrações que poderiam surgir futuramente. Lembre-se que os clientes informados passam a cometer menos erros e se tornam mais independentes, o que também acaba facilitando o trabalho da equipe contábil.
Quando um cliente sabe exatamente quais documentos são necessários para cumprir com as suas obrigações fiscais, as chances de atrasos diminuem consideravelmente, resultando em menos problemas para o escritório e para o cliente.
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Fidelização e Indicações
Além de se manter fiel, um cliente satisfeito também se torna um defensor da marca. Quando o processo de onboarding é claro e eficaz, o cliente passa a se sentir bem atendido e, consequentemente, passará a indicar seus serviços para outras empresas ou empresários que enfrentam desafios semelhantes ao dele.
